In 8 stappen een betere verkoper worden

21 september 2020

Hoe word ik een betere verkoper? Hoe word jij een goede verkoper? Voor een verkoper in een winkel geldt: dat je je als bezoeker welkom, gezien, herkend en bediend voelt. Retail en de verkoper mogen meer inspireren. Er liggen nog veel kansen en het speelveld is helemaal open. De consument wacht met smart op de retailers en de verkoper die meer doén dan alleen een aankoop faciliteren. Wil jij weten hoe je een betere verkoper wordt? En wat je daarvoor dient te doen? In dit blog leg ik je in 8 stappen uit hoe je dit voor elkaar krijgt als verkoper en verkoper in een winkel.

Van verkoop naar verbinding

Crossmarks en Synergie deden hier onderzoek naar en de resultaten hiervan zijn het rapport ‘Van verkoop naar verbinding’ (Inspirerende 40: Retaileditie, editie 1) bijeengebracht. Enkele hoofdpunten hieruit zijn opgenomen in dit blog, met focus op díe onderwerpen waar de winkelmedewerker een cruciale rol speelt.

1: Alles draaide om relaties

Joris van Zoelen, partner bij Synergie, zegt het treffend: “Veel van de waarden die destijds standaard waren, zijn nu weer ‘key’ als je het hebt over commercieel succes. Vroeger wist de melkboer echt wie je was, hoeveel kinderen je had, of je karnemelk, volle of halfvolle melk dronk en ga zo maar door. Hetzelfde gold voor de bakker en de groenteboer. De winkel was een sociale plek, onderdeel van je leven. Naast goede producten en uitstekende service draaide alles om relaties. Gaandeweg is dat naar de achtergrond geschoven. Standaardisatie, automatisering, formulisering en kostenbesparing werden de norm. Dat verschraalt het onderscheidend vermogen en drukt veel retailers in een ‘commodity positie’. Er is meer nodig om het verschil te maken.”

Een winkel die inspireert

Joris: “Het onderzoek laat duidelijk zien dat de waardering van kwalitatieve zaken als inleving, verbinding, beleving en gastheerschap enorm toeneemt. De klant wil echt relaties aangaan, aandacht krijgen en gezien worden. In een wereld van keuzestress en overaanbod krijgt hij zijn aandacht gewoonweg niet verdeeld. Organisaties die inspireren, trekken dan aan het langste eind.”

2: De klant wil écht contact met de verkoper

Joris stelt verder dat hij het intrigerend vindt dat de fysieke winkel, die in feite volledig toegerust is om aan de behoeften van klanten te voldoen, het toch vaak verliest van online. Dat is toch apart? De mens voelt zich van nature op zijn plek in een fysieke omgeving. Daar kun je elkaar zien, voelen, verbinding maken en relaties aangaan. Ook in coronatijd. Bovendien is het vanuit de retailer gezien de beste plek om positief te beïnvloeden. Online is op die punten met handen gebonden. Maar menig fysieke winkel is zodanig geformuliseerd dat de kracht van het persoonlijke contact en de medewerker zelfs een ‘dissatisfier’ is geworden, aldus Joris van Zoelen. Vaak komt er pas een medewerker in beeld als de klant iets niet kan vinden. En dat vindt Joris jammer, want menselijk contact kan zoveel meer waarde toevoegen.”

3: Geef je verkoper de autonomie

Albert Top, directeur van Crossmarks vult Joris aan: “De winkel is niet langer de plek waar het puur om de transactie draait, maar juist een plek om persoonlijk met je klant in contact te komen”. Joris: “De winkelmedewerker speelt daarin een belangrijke rol, want die is er om de klant aandacht te geven en service te bieden. Niet langer vanuit procesgestuurde systemen met efficiënte en afgebakende taken, maar vanuit oprechte aandacht. En laat dat nou precies zijn waar de kracht van de medewerker zich bevindt: aan de kant van je welkom, gezien, herkend en bediend voelen als klant. Juist daar waar je ’m nodig hebt! Geef je de medewerker – die echt wel weet hoe het moet – de autonomie om die waarden weer in de praktijk te brengen, dan boek je enorme winst.” En als de medewerker nog onvoldoende weet hoe dat moet, dan kan hij/zij daarbij vast wel geholpen worden en daarin groeien.

4: Zijn transacties doel of resultaat voor de verkoper?

Het vraagt een andere mentaliteit en manier van denken dan nu gebruikelijk is, namelijk om een focus op verbinding in plaats van verkoop. Er wordt nog te veel gerekend op basis van het aantal transacties. En natuurlijk is winkelresultaat cruciaal, maar je moet je afvragen: zijn transacties doel of resultaat? Inspirerende retailers bouwen aan blijvende meerwaarde en een relatie met klanten. De transacties zijn daar een logisch gevolg van.” Als je conversie belangrijk vindt en deze wilt verhogen, lees dan mijn andere blog 'Conversie verhogen in de fysieke winkel'.

Als examinator bij het NIMA neem ik Sales A-examens af. In zo'n examengesprek wordt er toegewerkt naar een transactie'. Ben je benieuwd hoe een mondeling Sales A-examen verloopt, lees dan eens de korte column met als titel 'Een dag uit het leven van een examinator'.

5: Wees als verkoper nieuwsgierig en kijk wat er bij de mensen leeft

Albert: “Het hoeft niet ingewikkeld te zijn en je kan klein beginnen, maar het kost wel tijd. Maak iemand verantwoordelijk en verdiep je in de trends. Dat kan gewoon vanachter een bureau; er is al zoveel vindbaar op internet. Maar ga er ook vooral op uit. Wees echt nieuwsgierig en kijk wat er bij de mensen leeft. Neem een kijkje bij andere winkels en hou je oren en ogen goed open. De inspiratie ligt echt op straat. De inzichten die je opdoet, maak je steeds gedetailleerder en vertaal je naar je eigen winkel. Dan kan je oplossingen bedenken en producten en services ontwikkelen die aansluiten bij de kern van je merk én de beleving en behoeften van de consument. De benodigde competenties zijn vaak al aanwezig, het vereist enkel een andere manier van kijken. En de wil om er een succes van te maken natuurlijk.”

6: Wanneer is een retailer inspirerend? Vijf pijlers

Om een helder beeld te krijgen, zijn meerdere onderzoeken onder consumenten uitgevoerd. Daarbij stonden de volgende vragen centraal: Wat zorgt er voor dat bepaalde retailers als inspirerend worden gezien? Welke aspecten binnen de retailformule zorgen ervoor dat mensen een retailer in het hart sluiten?

Uit de onderzoeken blijkt dat er vijf pijlers zijn die samen de inspiratiescore bepalen. Dat zijn: (1) aanbod en assortiment, (2) winkelinrichting, (3) winkelervaring, (4) klantcontact en (5) identiteit.

7: Met een geïnspireerde verkoper boek je winst

Geïnspireerde medewerkers genereren meer dan twee keer zoveel productieve output als tevreden medewerkers. Bovendien zijn geïnspireerde medewerkers meer betrokken en blijven ze langer bij een organisatie.

• Ze zijn 1,4 keer meer betrokken.
• Geïnspireerde medewerkers zijn 1,7 keer meer tevreden.
• Deze medewerkers zijn 3 keer meer geneigd om te blijven.

Nog een weetje over geïnspireerde medewerkers: persoonlijk advies van een winkelmedewerker is 25 keer effectiever dan aanbiedingen via de e-mail. En van de 100 consumenten zijn er 86 bereid om meer te betalen voor een betere winkelervaring. Het onderzoek naar de meest inspirerende retailers laat zien dat zij die zich puur focussen op het bieden van de laagste prijs, ronduit slecht scoren.

8: De verkoper is behulpzaam, klantgericht en benaderbaar

Het blijkt dat de meest inspirerende retailers van vandaag, de winnaars van morgen zijn. Inspiratie geeft energie en brengt mensen in beweging. En dat betaalt zich uit in succes. Zo biedt IKEA volgens de Nederlandse consument het beste klantcontact, het beste aanbod & assortiment én heeft het krachtigste merk.

Retailers die behulpzaam, klantgericht en benaderbaar zijn, worden door consumenten als inspirerend gezien. Consumenten vinden het belangrijk om snel en gemakkelijk contact te kunnen maken met medewerkers.

Hoe vind je dat jouw winkelmedewerkers contact maken met de bezoekers en klanten? In hoeverre laten ze zien wat ze in de training hebben geleerd? Neem een kijkje wat er zoal in een verkooptraining voor winkelmedewerkers behandeld wordt.

Samenvatting

• Inspiratie is het codewoord.
• De meest inspirerende retailers focussen op verbinding en langdurige relaties in plaats van de (eenmalige) transactie.
• Standaardisatie, automatisering en formalisering werden de norm. Daar kom je nu echt niet meer mee weg.
• De klant wil weer echt relaties aangaan, aandacht krijgen en gezien worden.
• In de retail wordt het woord inspiratie al veel gebruikt, maar het is vaak niet meer dan kerstversiering.
• Het gaat om een focus op verbinding in plaats van verkoop.
• Je moet snappen wat de consument beweegt. Door je letterlijk te verplaatsen in zijn leven. Onderzoek hoe de consument denkt en wat ie wil.
• Wees echt nieuwsgierig en kijk wat er bij de mensen leeft.
• De benodigde competenties zijn vaak al aanwezig, het vereist enkel een andere manier van kijken.

Bron: Inspirerende 40: Retaileditie, editie 1 door Crossmarks en Synergie.

Jan-Willem Seip 2020