Vendicum
Verkopen kun je leren

Win verloren klant terug in 5 stappen

22 september 2020

U weet dat het vaak veel tijd en moeite kost om nieuwe klanten over de streep te trekken. Er staat echter nog een andere groep op u te wachten: uw ex-klanten. Haal ze terug met deze tips.

De verzameling van ex-klanten is bij het werven een vaak vergeten groep. En dat terwijl ze ooit trouwe en tevreden klanten waren die met plezier zaken met u deden. Het voordeel van deze groep is dat ze al ervaring met uw producten of diensten hebben en uw bedrijf en alle voordelen kennen. Hanteer onderstaande vijf stappen om van ex-klanten opnieuw klanten te maken.

Stap 1: Breng ze in kaart

De eerste stap is het in kaart brengen van de gehele ex-klantengroep. Bij een goed onderhouden verkoopinformatie systeem (CRM) zal dat makkelijk gaan. Soms is het echter een kwestie van oude archieven met klantgegevens en verslagen doorzoeken. Maak hierbij meteen een selectie in doelgroepen, op basis van bijvoorbeeld historische omzet, geografische of demografische gegevens of afname van specifieke producten of diensten.

TIP Geef klanten die recentelijk afscheid hebben genomen vanaf nu een speciale plek in uw systeem, om ze in de toekomst weer makkelijker terug te vinden en terug te winnen. Let op, verzeker u ervan dat de gegevens nog kloppen wanneer u ze gaat gebruiken. Alle informatie kan immers inmiddels verouderd zijn. LinkedIn checken of een telefoontje plegen, kan hierbij helpen.

Stap 2: Achterhaal de afscheidsreden

Klanten nemen om allerlei redenen afscheid. Concurrenten die een beter voorstel doen, een persoonlijke mismatch, geschilpunten die door een leverancier slecht worden opgelost, of een tekort aan aandacht dat de klant heeft gehad. Let op, vaak komt de echte reden niet op tafel en wordt slechts een ‘beleefdheidsreden’ gegeven om de samenwerking te staken. Het is echter belangrijk voor de toekomst om de echte reden te achterhalen. Achterhaal ‘de reden achter de reden’. Vraag door.

TIP Het achterhalen van de afscheidsreden gaat mondeling beter dan via e-mail. Zet LSD in: Luisteren, Samenvatten en Doorvragen.

Stap 3: Vraag of er weer zaken gedaan kan worden

Als de situatie zich daartoe leent, vraag de ex-klant wat u moet doen of laten om weer in beeld te komen bij hen. Ja, dit kan brutaal overkomen of niet gepast. Check of de ex-klant dit ook zo ervaart. Voel aan of u deze “brutale” vraag kunt stellen.

Stap 4: Geef ze weer aandacht

Voeg ex-klanten weer toe aan uw mailinglijst (let hierbij op of dit vanwege de AVG toegestaan is). Stuur ze weer een kerstkaart en nodig ze weer uit voor open dagen en seminars. Ook speciale terugwinacties voor ex-klanten kunnen snel resultaat opleveren. Stuur ze een brief waarin u ze nogmaals bedankt voor de fijne manier van zakendoen in het verleden en verleid ze met een speciale actie bij terugkeer. Soms is simpelweg een persoonlijk telefoontje al voldoende.

Stap 5: Houd een exitgesprek

Niet iedere verkoper plant een exitgesprek als een klant afscheid neemt en ook niet alle klanten zitten daarop te wachten. Daarbij kunnen er op het moment van de breuk ook allerlei emoties meespelen die zo’n gesprek bemoeilijken. Toch is het raadzaam zulke gesprekken tot standaard taak te maken, ze kunnen heel veel verduidelijken. Een exitgesprek geeft de ruimte om langzamerhand steeds verder door te vragen naar de echte vertrekreden, en ook naar wat redenen of voorwaarden kunnen zijn om toch weer zaken te doen.

TIP Het is goed om een ‘exitgesprek’ enkele maanden na de beëindiging van de samenwerking te houden. Dat kan simpelweg beginnen met een telefoontje met de vraag: “En hoe gaat het?” Blik terug, vraag door en ga niet in verdediging, ook al is de feedback niet fijn om te horen.

Extra TIP: zet een nieuw gezicht in

Persoonlijke conflicten uit het verleden zijn vaak goed aan te pakken door een andere (of nieuwe) verkoper de ex-klant te laten benaderen. Nieuwe gezichten kunnen een verslechterde relatie vaak makkelijker herstellen. Ook veranderingen of vernieuwingen in uw assortiment zijn een goede aanleiding ex-klanten te benaderen.

Conclusie

Vergeet bij het klanten werven vooral uw oude klantenbestand niet. Ex-klanten zijn vaak met lage kosten en weinig moeite terug te winnen, mits u een goede strategie hanteert.

Bron: verkopersonline.nl

Jan-Willem Seip 2020

Artikelen

25 oktober 2020

Geeft u ook wel eens wat weg?

De magie van ‘gratis’ zit nogal diep bij de mens. Maar is het slim om het maar weg te geven? Iets wat gratis is, heeft toch geen waarde? Gratis tips voor omgaan met ‘gratis’. lees meer >

22 oktober 2020

De klant bepaalt wat ie betaalt?!

Hoe weet je van tevoren óf je waardevol bent voor je klant? In de praktijk blijkt vaak dat bedrijven en verkopers die werken met ‘waardebepaling achteraf’ het goed doen. Zij trekken veel klanten omdat ze met ‘waardebepaling achteraf’ meer zekerheid bieden.
lees meer >

22 september 2020

Win verloren klant terug in 5 stappen

Je weet dat het vaak veel tijd en moeite kost om nieuwe klanten over de streep te trekken. Er staat echter nog een andere groep op je te wachten: uw ex-klanten. Haal ze terug met deze tips. lees meer >

Meer artikelen >

Over Vendicum

Opdrachtgevers zetten trainingen of masterclasses van Vendicum in omdat ze meer en betere opdrachten willen of nieuwe klanten. Of ze willen de relatie met bestaande klanten verstevigen. Oprichter van Vendicum Jan-Willem Seip (1968) leerde al een kleine twintigduizend mensen klantgericht te verkopen door niet te verkopen.

Verkopen is mensenwerk

“Als Oefenmeester in Klantcontact laat ik verkopers ervaren dat verkopen mensenwerk is. Ik leer je écht contact en chemie bij een ander te laten ontstaan. Na zelf eerst ruim dertien jaar in de sales gewerkt te hebben, richtte ik in 2002 Vendicum op om mijn ervaring met anderen te delen. Het geeft me elke keer weer een kick om te zien hoe deelnemers groeien en meer plezier krijgen in verkopen en acquireren.”

Jan-Willem Seip verzorgt trainingen, workshops, presentaties en lezingen. Hij is een bevlogen en energieke trainer van groepen en auteur van elf boeken en meer dan driehonderd artikelen. Ook is hij sinds 2004 NIMA-examinator voor de examens Sales A en Sales B.

Wie heeft baat bij verkooptrainingen?

Vendicum werkt voor:

Ook organisatoren van netwerkbijeenkomsten en congressen weten Jan-Willem Seip te vinden voor workshops of masterclasses voor groepen tot honderden mensen. De deelnemers komen in beweging en gaan de volgende dag al aan de slag met de inspirerende en bruikbare tips.

Contact >